Corda liften BV
 

Gelukkig Nieuwjaar!

Een nieuw jaar en nieuwe kansen. En daar waar een lift net zoveel op als neer gaat hopen wij natuurlijk dat het in uw leven vooral op zal gaan.

 

De inspiratie voor dit eerste blog in 2015 komt uit een krantenartikel.

link naar krantenartikel

Het is altijd lastig om uit een krantenartikel het juiste verhaal op te maken. Maar er staan een paar interessante zaken in dit artikel:

Het gebouw zit midden in een overgangsfase. De oude eigenaar heeft eigenlijk de boel al afgesloten en de nieuwe eigenaar heeft nog niet alles geregeld.
Het servicecontract was opgezegd en de monteur kon niet overal bij. Ga je dan veel moeite doen? Want het gaat om geldverdienen. Gaat de rekening betaald worden?
Een groot aantal mensen, waaronder een heleboel ouderen, zaten zonder lift. Niet naar buiten kunnen en niet weten wanneer de lift weer gemaakt wordt zorgt voor een hoop onrust en ongemak.
Gelukkig is de lift weer gemaakt. Maar het geeft stof tot nadenken. Hoe ver ga je om de klant tevreden te stellen? Om te beginnen zijn helderheid en transparantie van belang. En goede communicatie helpt onrust voorkomen. En dat zijn drie punten die niet veel tijd vragen.

Wat daarbovenop komt moet ieder voor zichzelf bepalen. Maar onderstaand verhaal zegt mij heel veel over hoe ver je zou kunnen gaan.

Er is een warenhuis in Amerika, Nordstrom Inc., dat in het kader van de ‘klanttevredenheid’ een nieuw motto hanteert: als een klant een klacht heeft, lossen we die klacht eerst op, stellen we de klant eerst tevreden, pas daarna gaan we – als dat nog nodig mocht zijn – op zoek naar de oorzaak. Wat heeft een klant eraan te weten waar het fout ging of wie de schuld heeft? Een klant wil geholpen worden!

Op een dag komt er een klant met twee fietsbanden aan de balie. De klant is boos. “Deze fietsbanden heb ik hier nog geen vier maanden geleden gekocht. Ze zijn helemaal versleten. Dat kan toch niet?!” De baliemedewerker, doordrongen als hij is van het nieuwe bedrijfsmotto, biedt de klant zijn excuses aan en vervolgt: “Als u zaterdag terug komt, zal ik zorgen dat er twee nieuwe fietsbanden voor u klaarliggen”.

De klant vertrekt en komt die zaterdag terug. Het eerste wat hij doet is zijn excuses aanbieden: “Ik had me in de winkel vergist. Ik had de uitleg van mijn vrouw niet goed begrepen, het spijt me”. De baliemedewerker antwoordt echter: “Geeft niet, kan gebeuren, hier hebt u de fietsbanden”. “Maar ik heb ze hier helemaal niet gekocht?!”, reageert de klant verbaasd. “Dat weet ik, meneer, wij verkopen namelijk helemaal geen fietsbanden”.

Of het fietsbanden zijn of liften maakt natuurlijk niet zoveel uit. Waar het om gaat is onze instelling als serviceverleners. Denken vanuit de klant in plaats van denken vanuit de portemonnee. Dat maakt mensen tevreden, het leven meer ontspannen en de boterhammen worden nog steeds verdient. Om er maar eens een clichétje tegenaan te gooien: Een win-win situatie!

Gelukkig Nieuwjaar.

 

 Terug
Geplaatst: 01-01-2015 19:12:47

Reacties

Er zijn nog geen reacties geplaatst

Reactieformulier